С Б О Р Н И К

Кулинария, Народная медицина, Здоровье

Снова об искусстве общения

Автор admin Опубликовано: Ноябрь - 8 - 2012

Н. В. Кучевская – кандидат философских наук

Однажды мне пришлось слышать, как опытная продавщица—наставни­ца молодежи убеждала начинающих продавцов: «Помните, покупатель все­гда прав».

Конечно, нам, покупателям, это весьма  лестно. Но признаемся себе со всей откровенностью: мы далеко не всегда правы и, уж во всяком случае, не всегда учитываем, каким напряжен­ным нервным бывает труд продавца.

В течение рабочего дня продавцу такого, например, магазина, как мос­ковский «Детский мир», приходится обслуживать 300—400 человек, десят­ки раз отвечая на одни и те же вопросы, приспосабливаясь к непре­рывному мельканию лиц, к непрерыв­но сменяющим друг друга, снова и снова требующим внимания покупате­лям.

 

Прибавьте к этому материальную ответственность и вам станет ясно, что оставаться всегда на высоте тако­му работнику очень нелегко. Вспоминается один эпизод, на пер­вый взгляд забавный, а в сущности, заставляющий задуматься.

Молодая продавщица одного из крупных московских универмагов не­ожиданно подала заявление об ухо­де — решила менять профессию. Поче­му7—спрашивали ее. Девушка отмал­чивалась. А потом выпалила.

- Мне каждого покупателя хочет­ся укусить!

Когда я рассказываю об этом в аудитории работников службы быта, слышу смешок. Догадываюсь: многие хоть раз да испытали такое желание… Но почему возникает подобная аг­рессивность? Продавец, кассир, реги­стратор, приемщик ателье, водитель такси—все это профессии, требу­ющие, помимо профессиональных зна­ний, еще и психологической подготов­ки, умения контактировать с людьми, понимать их с полуслова. А если этого нет, плохо будет не только покупате­лю, клиенту — плохо будет и самому продавцу, работнику службы быта.

Нарастает нервное напряжение, раздражительность ищет выхода в то и дело вспыхивающих конфликтах. Но они не дают разрядки, а. наоборот, еще больше накаляют обстановку.

 

Не­терпимость, грубость, враждебность, проявленные, скажем, к покупателю, бумерангом возвращаются обратно к продавцу. Обе стороны раздражены, у обеих испорчено настроение. Но поку­патель имеет хотя бы то преимуще­ство, что он может уйти, а продавец этого сделать не может. И постоянное кипение отрицательных эмоций, в кон­це концов, расшатывает его нервную систему—не случайно среди работни­ков торговли, службы быта относи­тельно много страдающих нервными расстройствами, гипертонической бо­лезнью. Призывая к взаимному пониманию и взаимной вежливости, хотелось бы дать несколько советов работникам сферы обслуживания. Как овладеть искусством спокойно­го, доставляющего взаимное удоволь­ствие общения с десятками и сотнями людей?

 

Прежде всего, надо стремиться си­стематически повышать свое профес­сиональное мастерство. Когда прода­вец отлично знает свойства товаров, умеет быстро и точно взвесить, отме­рить, когда приемщик ателье полно­стью осведомлен об объеме и каче­стве услуг, которые можно оказать клиенту, тогда и поводов для кон­фликтов меньше

Быть любезным, общитель­ным— обязанность работников сферы обслуживания. Ее будет легко выпол­нять, если иметь в виду не только трудности, но и думать о преимуще­ствах своей профессии.  И, действи­тельно, перед вами проходит вереница людей. Каждого надо обслужить, но и от каждого можно чему-то научиться. Общение способствует развитию таких ценных качеств, как самообладание выдержка, наблюдательность, наход­чивость.

 

Вы узнаете о чужих вкусах, потребностях, оценках тех или иных вещей, товаров услуг: вы беседуете с подростками, молодежью, стариками; вы слышите речь и точную, красивую, и невнятную, а порой грубую. И тогда вы должны будете решать задачу как резкого, нетактичного покупателя обе­зоружить корректностью незаметно для него переключить разговор на другую тональность. Это, конечно, не­легко, но это и есть тот элемент творчества, который одухотворяет труд. О том, как важно для самих работ­ников службы быта умение именно так относиться к делу, говорят результаты одного исследования. С вопросом «Как вы понимаете сло­во «обслужить», мы обратились и к клиентам и к исполнителям. Оказа­лось, что одни клиенты имеют в виду в основном качественное выполнение их заказа, другие—отношение к ним со стороны работников предприятия, третьи (и таких большинство) — и то и другое.

Что касается исполнителей, то мно­гие считают, что обслужить—значит хорошо и в срок выполнить заказ. Но есть и такие кто включает в понятие «обслуживание» и помощь другому че­ловеку, тактичное вежливое отноше­ние к нему.

Кстати сказать, те работники, кото­рые считают обязательными элемен­тами обслуживания деликатность, уча­стие, вежливость, были передовиками в своем деле

Казалось бы, поскольку на внима­тельное обслуживание надо затратить дополнительное время, работающий по такому принципу должен испыты­вать более высокое нервное напряже­ние и больше уставать. А в действи­тельности именно вежливые общи­тельные работники устают меньше. Потому что доброжелательная атмос­фера, которую они создают для своих клиентов, благотворно действует и на них самих.

 

Великое искусство уметь предот­вратить конфликт. Пусть его инициато­ром нередко бывает покупатель, кли­ент. Продавец, работник службы быта должны всегда помнить, что рычаги организации общения в их руках, что их высокое профессиональное мастер­ство состоит в том, чтобы уметь пога­сить раздражительность или грубость клиента, сделать так, чтобы он ушел удовлетворенным, более того—благо­дарным.

Вот сценка, свидетельницей кото­рой я была. Мастерская по ремонту обуви. Каж­дую минуту сюда входят два-три чело­века.

—                  Мне надо поставить кожаную подошву

—                  Нет кожи! (Приемщица резко швыряет туфли обратно.)

—                  Почему?

—                  Почему, почему? Не завезли… Господи, что за народ! У вас что?

—                  Набойку на модельные туфли

—                  Нет клея! (Брезгливо отодвигает туфли.)

—                  Но ведь работа-то пустяковая

—                  Ну и что? Русским же языком вам говорят—клеить надо!

 

 

Люди отходят от стола приемщицы мрачные, иногда на прощание бросают ей несколько нелестных слов. Она парирует в том же духе. К концу смены у приемщицы багро­веют щеки; заполняя очередную кви­танцию, она резко выдергивает ее из книжки, разорвав пополам. Приходит­ся  вновь переписывать. Оставив оче­редного клиента, идет искать аналь­гин — разболелась голова..

Это был трудный день еще для нескольких мастерских района они не получили нужных материалов. Но в аналогичной ситуации приемщица дру­гой мастерской повела себя иначе, давала адреса расположенных непо­далеку мастерских, предлагала другие варианты починки; советовала позво­нить завтра и справиться, получены ли необходимые материалы. И в ответ она часто слышала «спасибо» Прием­щица улыбалась Она спокойно закон­чила смену.

Тому, кого профессия обязывает к постоянному общению с людьми, при­ходится считаться с их особенностями, а иногда и слабостями Чем  лучше вы сумеете понять своего клиента, тем больше гарантий, что нервничать ни вам, ни ему не придется.

 

Человек всегда, например, болез­ненно чувствителен к намекам на изъ­яны своей внешности. Продавец одеж­ды парикмахер, приемщик или закрой­щик ателье может сразу враждебно настроить клиента, если допустит ма­лейшую бестактность, И наобо­рот,— отметив какие-то внешние до­стоинства, может сразу завоевать рас­положение. Тогда дальнейший разго­вор обязательно пойдет в благожела­тельных тонах.

Говорят, тон делает музыку. Тон создает и стиль общения. «Пожалуй­ста» может прозвучать как грубый отказ; отказывающая фраза «у нас этого нет» может прозвучать очень мягко. И  важно, чтобы тон был всегда приветливым, спокойным, а не скучающе-пренебрежительным, недоволь­ным, как это, к сожалению, нередко бывает у молодых продавщиц.

 

—                  Что я—актриса? А если у меня на душе плохо?! — возмутилась однаж­ды такая продавщица.

—                  А неужели вы думаете, что у актера, который улыбается вам с эстрады, нет своих забот?—ответил ей психолог.— Но профессия требует, и он улыбается. В какой-то мере акте­ром приходится быть каждому челове­ку, работа которого требует контактов с людьми. И «актерство» в таких слу­чаях не фальшь, а высший професси­онализм.

Конечно, в профилактике нервного переутомления работников сферы об­служивания большую роль играет здо­ровый психологический климат в са­мом коллективе, доброжелательные взаимоотношения, хорошие условия труда.

В некоторых крупных универмагах сейчас организуются комнаты психо­логической разгрузки, где продавец может в течение короткого времени посидеть в удобной позе, послушать приятную негромкую музыку, посмот­реть короткий видовой фильм. Это очень помогает снять утомление сох­ранить до конца смены хорошую рабо­чую форму. Есть уже и небольшой опыт прове­дения так называемых деловых игр Они похожи на импровизированное те­атральное действо, в котором проиг­рывают различные острые ситуации, его участники, выполняя, скажем, ро­ли продавца, приемщика ателье поку­пателя, клиента, учатся быстро нахо­дить правильные решения. Службу быта часто называют служ­бой хорошего настроения. Ведь опера­тивное, вежливое, доброжелательное обслуживание очень радует.  А если присутствует искусство общения,  доброжелательность, понимание тер­пимость взаимны, тогда гарантий хоро­шего настроения больше, по крайней мере вдвое. На главную страницу

рассказать друзьям и получить подарок
Получайте новые статьи прямо себе на почту. Заполните форму. Нажмите кнопку "Получать статьи"
Ваш e-mail: *
Ваше имя: *

Share this post for your friends:
Friend me:

Написать комментарий